Vad är ett eNPS-resultat?

På 1990-talet utvecklade konsultföretaget Bain & Company en ny metod för att mäta kundnöjdhet. Metoden bestod i praktiken av en "magisk" fråga: "Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?"

Metoden kallas NPS och betyder Net Promoter Score.

Employee Net Promoter Score: Grunderna

Det dröjde inte länge innan NPS även tog sig in på arbetsplatserna. På jobbet blev NPS eNPS (Employee Net Promoter Score). Istället för att mäta kundlojalitet används eNPS i medarbetarundersökningar och är avsett att mäta medarbetarnas lojalitet.

Låt oss gräva lite djupare för att förstå hur eNPS mäter anställdas lojalitet.

Så beräknas eNPS

Med eNPS får medarbetarna svara på frågan: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera din arbetsgivare till en vän?” Medarbetarna svarar genom att välja en siffra mellan 0 och 10, där 0 motsvarar ”inte alls sannolikt” och 10 motsvarar ”mycket sannolikt”. Svaren delas sedan in i följande kategorier:

• Detractors (de som svarar 0-6)
• Passive (de som svarar 7-8)
• Promoters (de som svarar 9-10)

eNPS beräknas genom att subtrahera procentandelen detractors från procentandelen promoters (bortse från passives). Om 20 procent av de svarande är promoters och 20 procent är detractors blir alltså din eNPS 0.

I exemplet nedan har 116 personer svarat på eNPS-frågan. Av dessa är 65 procent 'promotors', 23 procent är 'passives' och 14 procent är 'detractors'.

Promotors (63%) minus detractors (14%) ger ett eNPS på 49.

Men vad betyder det? Vilka slutsatser kan du dra av resultatet?

Så tolkar du ditt eNPS-resultat

Ett eNPS-resultat kan alltså variera mellan -100 och 100. En negativ poäng betyder att du har fler detractors än promotors i din organisation. Det betyder i sin tur att du kan ha ett lojalitetsproblem hos dina anställda. Det här är något du som chef bör ta på högsta allvar och undersöka eftersom det ofta antyder ett problem med företagskulturen och engagemanget.

Å andra sidan betyder en positiv eNPS-poäng att du har fler promotors än detractors. Grattis! Fortsätt med ditt engagemangsarbete för att behålla nuvarande promotors. Målet är att fortsätta konvertera passiva och detractors till promotors.

Vad är en "bra" eNPS-poäng?

I praktiken är allt över 0 acceptabelt. Ett eNPS kring 20-30 är mycket bra och allt över det är utmärkt. Det genomsnittliga eNPS-resultatet varierar mellan olika branscher, länder och påverkas av många faktorer.

Saker att tänka på om eNPS

Trots alla fantastiska fördelar är det viktigt att komma ihåg att eNPS har sina begränsningar. Bara för att det är ett enkelt mått så är det inte hela lösning för att arbeta med medarbetarengagemang. 

För att mätningen ska vara riktigt meningsfull så bör översikten ni får från er eNPS-mätning, oavsett om den är positiv eller negativ, leda till en fördjupning där ni tar reda på grundorsakerna. Om det finns ett missnöje så är det alltså jätteviktigt att ta reda på vad det beror på. För att göra det behövs ytterligare frågor där ni gräver djupare i medarbetarnas engagemang.

Din organisations resa till ett högt medarbetarengagemang bör vara en resa av ständiga förbättringar. Det finns alltid ett arbete att göra för att dina medarbetare ska känna sig engagerade. eNPS signalerar hur mycket arbete som behöver göras och hjälper dig att styra engagemangsresan medan du jobbar med olika aktiviteter och initiativ. 

eNPS är ett utmärkt sätt att starta din resa mot högre medarbetarengagemang. Med stöd av pulsade engagemangsundersökningar kan du stötta dina anställda året runt, vart de än befinner sig.