Hjärta och hjärna när Sabis satsar på medarbetarna

”Relationer är viktigare än kalkyler”. Det sa Claes Andersson, Sabis ägare och vd fram till 2010. Claes är i dag senior advisor men hans ord är fortfarande högaktuella. För döttrarna Caroline Cederblad och Madeleine Brehmer, som i dag leder Sabis, är visionen inte att vara störst. Utan att leverera Sveriges bästa kundupplevelse inom mat och möten. För att lyckas med det är relationer helt centralt.

– Vår vision gör att vi satsar på kvalitet och fyller allt vi gör med väldigt mycket hjärta, säger Sofie Östedt, HR-partner.

Det sista medger hon låter jättefint, men är något som faktiskt även bekräftas när nyanställda berättar hur det är att jobba på företaget: ”Det var ju precis som ni sa att det skulle vara”.

Sabis omfattar i dag fem matbutiker, 22 restauranger, tio kaféer och fem hotell- och mötesanläggningar. En spretig mix? Kanske det. På Sabis ser man dock utbudet som en styrka.

– Många av de som jobbat hos oss länge (och det är många) vet att vi värdesätter våra relationer och arbetar utifrån dem. De vet också att detta har lett till flera långa affärsmässiga relationer, säger Ingalill Szabela, HR-chef. Besluten kommer ur våra grundvärderingar och är väldigt starkt förankrade i alla delar av organisationen. 

Sabis 3 grundvärderingar:

1. Alltid nöjd kund
   "Alla på Sabis påverkar kundens upplevelse. Hos oss får kunden ett vänligt bemötande från en glad och trevlig medarbetare. Varje kund ska alltid vara nöjd och vilja komma tillbaka!”
2. Ansvar
   ”Vår insats är avgörande för resultatet. Därför visar vi professionalism, ansvar och lojalitet mot Sabis mål och policys.”
3. Respekt
   ”Vi har stor respekt för kunden, för varandra och för vår miljö. Med ärlighet och laganda är vi goda ambassadörer för Sabis.”

Att hela tiden leva efter sina värderingarna kan ha sina utmaningar. På Sabis faller man tillbaka på principen att värna om sina kundrelationer och att vara lyhörd mot kunder och uppdragsgivare. Det kan i praktiken innebära att ekonomin inte alltid står i centrum för alla beslut. Det bästa för verksamheten kan ibland vara något annat.

– Jag tror att det här gör att många medarbetare känner att det finns en genuinitet i våra beslut. Vi lever som vi lär och har alltid kunden högst upp på agendan, säger Ingalill Szabela.

På Sabis är medarbetarna den avgörande länken till kundupplevelsen och till själva affären. Att lägga krut på frågor som har med medarbetarna att göra är därför inget känslomässigt beslut. Det är hjärta och business i kombination. Medarbetarfokuset har gjort att Sabis lyckats bygga en stark vi-känsla och ett högt engagemang.

– Vi har länge haft ett högt medarbetarindex och är inte förvånade över att medarbetarna trivs hos oss och att de gillar sina chefer. När vi började mäta vårt eNPS (Employee Net Promoter Score) mer ordentligt i &frankly, och fick resultatet 45, så blev vi så glada då vi förstår att snittet för eNPS är 10 i Sverige, säger Ingalill Szabela.

Trygghet, omtanke och en stor portion självbestämmande. Det är några av sakerna medarbetarna på Sabis uppskattar med sitt jobb. Och det är genom cheferna ute i organisationen som det här växer fram. Jag är kundupplevelsen heter ett utbildningsmaterial som Sabis arbetade fram för fem år sedan. I den har man kokat ner alla värderingar till vad det konkret innebär att ta ansvar, att ständigt vilja bli bättre och inte minst vikten av att ha en egen motor. Men Jag är kundupplevelsen är ingen produkt som kommer från HR. Istället gjorde Sabis som man alltid gör: involverar cheferna.

– Ledarna vet bäst vad deras team och deras kunder behöver. När de själva utarbetat materialet så blir så mycket lättare för dem att gå ut och förankra det med sina medarbetare, säger Sofie Östedt.

Sabis har gjort pulsmätningar sedan februari 2019. Anledningen till att valet föll på &frankly var på grund av enkelheten och att det går snabbt att både skapa frågor, svara på frågor – och att resultaten kommer direkt. Det sistnämnda är något som särskilt gillas av både ledarna och medarbetarna.

– Allt går snabbt i deras värld och att resultatet kommer så tätt inpå mätningarna tycker de är toppen, säger Sofie Östedt.

Utöver tre frågepaket som HR skickar ut (ledarskap, kundupplevelsen och systematisk arbetsmiljö) så är det upp till ledarna själva att använda &frankly som det passar dem och verksamheten. 

– Vi är noga med att ställa krav på att ledarna följer upp resultatet. Man kan mäta hur mycket som helst, men om man inte fånga upp medarbetarnas åsikter så är det bortkastat, säger Ingalill Szabela.

Sabis 3 tips till dig som gör pulsmätningar:

1. Skicka hellre ut färre frågor och pulsar
   ”Kör inte igång för många pulsar på en gång. Ta det steg för steg och se till så att ni hinner återkoppla.”
2. Actions direkt
   ”Fånga upp resultatet så fort det går med workshops och åtgärder.”
3. Skapa egna frågor med ert eget språk
   "Vi tittar mycket på andra frågor i &franklys bibliotek och gör sedan om frågorna så att de passar vårt språk. På så vis kan vi använda samma begrepp som vi har i Jag är kundupplevelsen även i våra pulsmätningar."