Dormy ökade engagemanget och slog försäljningsrekord
Vad gör du om en kund sträcker fram handen för att hälsa? Tvekar men hoppas på det bästa? Eller svarar med en coronasäker armbåge?
– Många av våra kunder vill fortfarande ta i hand. Särskilt när man provar ut klubbor, då säljaren och kunden tillbringar ganska lång tid tillsammans, säger Henrik Hedström, operativ chef på Dormy.
Att pandemin inneburit stora utmaningar för många företag är ingen nyhet. Men att tvingas tänka igenom hur man hälsar på sina kunder, var det nog få som trodde skulle bli en viktig fråga. Dormy tillhör annars en bransch som gått mot strömmen. En snabb granskning i Svenska Golfförbundets statistik visar att det spelades hela elva miljoner golfrundor i Sverige under 2020 och att så många som en halv miljon var medlemmar i en golfklubb. Det ökade intresset hänger ihop med Folkhälsomyndighetens rekommendationer om att hålla avstånd och att vara utomhus. Direktvis som passar sporten bra. På Dormy kom effekten direkt.
– Årets resultat är det bästa vi någonsin har gjort. Under den här säsongen har vi varit 50-100 procent bättre än budget. säger Henrik Hedström.
Men den positiva utveckling har stundvis varit påfrestande.
– Vi var inte bemannade för det här och behövde rekrytera väldigt snabbt. Eftersom vi har ganska långa inkörstider på våra nyanställda, så har våra befintliga medarbetare dragit ett stort lass, säger Henrik Hedström.
Joanna Sande, HR-chef på Dormy, lyfter fram ytterligare en utmaning.
– Vår rekryteringsbas är ganska snäv. Att vi dessutom vill att de ska jobba under högsäsongen, när de själv vill vara lediga och spela golf, gör inte saken enklare.
När alla varuhusen hade ”coronasäkrats” och de interna riktlinjerna var på plats, så följde Dormy upp med frågor i &frankly.
– Vi skickade ut en puls för att ta reda på hur medarbetarna kände, om det var något vi behövde förbättra och om de var osäkra på något kring hur vi hanterar coronafrågorna. På en gång fick vi bra feedback och kunde justera några saker direkt, säger Joanna Sande, HR-chef på Dormy.
Passion, kunskap och framkant. Så lyder Dormys värderingar. Att bidra till att alla får en roligare stund på golfbanan är det övergripande uppdraget. Nyckeln för att lyckas med det sitter i medarbetarna.
– De är helt avgörande för kundernas upplevelse. För oss handlar det nämligen främst inte om att sälja på kunderna så mycket som möjligt. Vi vill att de ska ha rätt saker i bagen. Med den inställningen så skapar vi nöjda kunder och bra golfupplevelser, säger Henrik Hedström.
Dormy började med pulsmätningar för att säkerställa att medarbetare mår bra och trivs ännu bättre än vad de redan gjorde.
– Vi är inte det lilla företaget längre, vi behövde ett system som fångar upp alla medarbetarfrågor på ett effektivt sätt, säger Joanna Sande.
Varannan månad skickar de ut ”Dormypulsen” som mäter engagemanget generellt. Två gånger per år skickar de även ut mer specifika frågor om företagets mål.
– Resultaten följer cheferna upp själva och vi kommunicerar trender och svarsfrekvens på vårt intranät, säger Joanna Sande.
Man har även valt att ha kvar många av frågorna från den ”gamla” medarbetarundersökning, men har gjort om dem till frågor i &frankly.
– Den pulsen skickar vi ut i slutet av säsongen och fokuserar då främst på kommentarer och synpunkter som kan leda till mer övergripande förändringar, säger Jonna Sande.
Trots den höga arbetsbelastningen under året har Joanna Sande och Henrik Hedström sett en tydligt trend bland medarbetarna: det redan höga engagemanget har ökat ytterligare.
– Vi var faktiskt lite förvånade, men jag tror att den här situationen gjort att alla team blivit mer tajta och att vi som organisation blivit mer ödmjuka. Alla har hjälpt varandra på ett väldigt fint sätt och det har svetsat samman medarbetarna. Det har också blivit tydligt hur engagemang och lönsamhet hänger ihop, säger Joanna Sande.
Joanna Sandes 3 tips för att lyckas med pulsmätningar
- Ta små steg
Skicka inte ut för många frågor på en gång. Säkerställ att alla är med på banan. - Följ upp resultaten
Håll koll på trenderna och gör resultatuppföljningen till en naturlig del av jobbet. - Kommunicera
Varför gör ni det här? Lägg mycket fokus på att kommunicera tydligt och i god tid så att alla förstår syftet med verktyget.
En sista sak, hur hälsar man egentligen på en kund som vill ta i hand när man själv är tveksam?
– Vi peppade våra medarbetare så att de skulle känna sig trygga med att inte ta i hand. Istället kan man säga ”Jag tar dig gärna i handen men just nu tror jag att det är säkrast att vi undviker det. Vi får göra om det nästa gång vi ses och när Corona är över.”
